Date limite pour postuler : 23 novembre 2024 à 23h59
Employeur : Agence nationale d’identification des personnes (ANIP)
Superviseur Hiérarchique : Directeur Général
Direction : Direction du Support Usager et de l’Expérience Client (DSUX)
Relation fonctionnelle : Autres Directeurs des directions, Collaborateurs de l’Agence
Lieu d’affectation : Cotonou – BENIN
INFORMATIONS GENERALES
La République du Bénin a lancé un programme ambitieux de développement de l’économie numérique visant à positionner le pays comme la référence en matière de plateforme de services numériques en Afrique de l’Ouest et de faire des Technologies de l’Information et de la Communication le principal levier de son développement socio-économique.
L’Agence nationale d’identification des personnes (ANIP) est une agence gouvernementale sous la tutelle de la Presidence de la république, elle a pour mission la définition, le suivi-évaluation de la mise en œuvre et l’évaluation de la politique de l’État en matière d’identification et de modernisation de l’état civil.
CONTEXTE ET PORTEE DE LA MISSION DU POSTE
Le/La Directeur(rice) du Support Usager et de l’Expérience Client assure, en relation avec toutes les directions de l’Agence, la gestion du support aux usagers et l’amélioration de l’expérience client au sein de l’Agence. A ce titre, il/elle est responsable de :
- l’analyse des retours clients pour optimiser les parcours utilisateurs..
- la mise en œuvre de la stratégie et de la gestion opérationnelle du support client ;
- l’assistance et du support aux usagers ;
- la définition, la gestion et l’optimisation continue des procédures de la Direction du
Support Usager et de l’Expérience client ; - la satisfaction des usagers en améliorant de manière continue l’expérience client et en
garantissant un service de support réactif et efficace ; - l’organisation et la supervision d’une équipe de support performant aux usagers et de
l’expérience client en appliquant des technique Agile (Lean IT et ITIL v4) ; - la mise en œuvre de processus d’amélioration de la qualité de service ;
- la gestion du catalogue de services de la direction ;
- la gestion de la cartographie du parcours client ;
PRINCIPALES RESPONSABILITES
En matière de gestion du Support et des Services aux usagers
- Fournir une assistance technique et fonctionnelle aux usagers en répondant à leurs
demandes. - Superviser les équipes de support (niveau 1 et 2) en assurant une répartition optimale des
ressources et en maintenant un haut niveau de performance. - Assurer une gestion proactive des requêtes et des problèmes rencontrés par les usagers.
- Mettre en œuvre des process standardisés pour la résolution rapide des problèmes, en
réduisant les temps d’attente et en maximisant la satisfaction client ; - Développer des formations et des outils pour améliorer les compétences des équipes de
support. - Être garant des SLAs des services.
- Anticiper les évolutions technologiques et leurs impacts sur le dimensionnement de
l’environnement de production (par exemple l’intégration d’une nouvelle fonctionnalité
dans le service). - Garantir que les processus et procédures sont respectés par rapport aux audits annuels,
pilotés par la direction de l’audit interne, sur le système d’information de l’Agence. - Analyser les tendances des demandes pour identifier les domaines nécessitant des
améliorations ou des interventions.
En matière Stratégie et de Gestion de l’Expérience Client
- Développer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l’expérience usager à travers l’ensemble des points de contact avec l’Agence.
- Élaborer et piloter la stratégie d’expérience client pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des usagers.
- Mettre en place des indicateurs de performance (KPIs) pour mesurer la qualité du service client (VOC, NPS, etc).
- Mettre en œuvre une roadmap structurée pour organiser les initiatives et atteindre les objectifs de satisfaction client, d’amélioration continue et d’efficacité du support.
- Établir des plans d’actions basés sur les retours clients, les tendances du marché et les évolutions technologiques.
- Collaborer avec les autres directions pour intégrer les retours d’expérience et les recommandations dans les processus et les services de l’Agence.
- Piloter l’activité « la Voix du Client ».
- Être garant du respect des plannings, du budget.
En matière d’Analyse des Retours et Amélioration Continue
- Analyser les retours clients, les enquêtes de satisfaction et les réclamations ;
- Analyser régulièrement les parcours utilisateurs pour identifier les points de friction et proposer des leviers d’amélioration ;
- Concevoir des plans de correction et d’optimisation basés sur les données utilisateurs, les besoins et les retours d’expérience ;
- Collaborer avec les équipes produit et IT pour intégrer les retours clients dans le développement de nouveaux services ou produits.
Suivi et Reporting
- Définir et suivre les indicateurs de performance clés (KPIs) pour évaluer l’efficacité des actions et la satisfaction client ;
- Fournir des rapports réguliers à la direction, en mettant en avant les succès, les défis, et les actions futures ;
- Élaborer des tableaux de bord pour une vue d’ensemble de la satisfaction client et de l’efficacité du support.
FORMATION, CONNAISSANCES, EXPÉRIENCES ET LANGUES
FORMATION
Être titulaire au minimum d’un Master (BAC + 5), d’un diplôme d’une Ecole d’Ingénieur ou toute autre formation de niveau équivalent dans les domaines des systèmes numériques, Expérience Client, ou dans un domaine connexe.
CONNAISSANCES & COMPETENCES
- Maîtrise des outils de gestion de la relation client et des plateformes de support client.
- Excellentes capacités d’analyse pour interpréter les données clients et les indicateurs de
performance. - Leadership et gestion d’équipe : capacité à motiver, encadrer et développer les
équipes. - Orientation client et sens de l’écoute : capacité à comprendre les attentes des
utilisateurs et à adapter le service en conséquence. - Compétences en communication : aptitude à communiquer efficacement avec les
équipes, les usagers et la direction. - Avoir une maîtrise des méthodologies de gestion Agile (SCRUM / Kanban), Lean IT, ITIL
(Build/Run) et certains outils qui les accompagnent couramment. - Connaissances des enjeux de la transformation digitale.
- Excellentes compétences analytique et capacité de résoudre des problèmes, souci du
détail et aptitude pour l’analyse de données et processus complexes. - Maîtrise de la construction d’outils de reporting et de tableaux de bord.
- Capacité à collaborer, créer des relations avec les parties prenantes et travailler
efficacement avec différentes directions. - Capacité de synthèse écrite sur des sujets techniques complexes.
EXPERIENCES
Avoir minimum cinq (05) années d’expérience avérée dans un rôle de gestion de support client ou d’expérience utilisateur, idéalement dans une entreprise orientée service.
Disposer d’une expérience en gestion d’équipes et de management des back offices numériques, de préférence dans un environnement dynamique avec des exigences élevées en matière de satisfaction client serait un atout.
LANGUES
Une excellente maîtrise de la langue française aussi bien à l’oral qu’à l’écrit est exigée et une
bonne maîtrise de l’anglais dans un contexte professionnel est requise.
ETHIQUE, MANAGEMENT ET LEADERSHIP
- Forte orientation vers les résultats, le service client et la satisfaction client.
- Adaptabilité et capacité à travailler sous pression.
- Sens de l’organisation, rigueur et gestion des priorités.
- Capacité à travailler en équipe pour l’atteinte des objectifs organisationnels.
- Capacité à gérer des situations de crise.
- Discrétion et confidentialité.
- Esprit de synthèse et d’analyse.
- Sens de l’écoute et de la communication.
- Créativité et capacité d’innovation pour proposer des améliorations continues.
- Sens aigu de l’éthique, de la transparence et de l’intégrité.
- Attitude positive.